年末促銷、年貨節……每年春節前都是國人(rén)網購高(gāo)峰。消費者低(dī)價買到緊俏貨，商家(jiā)“耍賴”不發貨，該怎麽解決？進口食品沒有(yǒu)中文标簽，是否符合我國相關法律規定的安全食品？電(diàn)子産品激活後，商家(jiā)拒絕“七天無理(lǐ)由退貨”該怎麽辦？這份網購維權指南請(qǐng)您收好。
案例一
下單後商家(jiā)未按承諾時(shí)間(jiān)發貨，消費者可(kě)以要求賠償嗎？
小(xiǎo)呂在某網店(diàn)購買了一雙跑步鞋花(huā)費854元。購買時(shí)該商品頁面中賣家(jiā)宣傳稱“16：00前下單當天發貨！支持鑒定！”下單後小(xiǎo)呂等了兩個(gè)星期之久，這筆交易的物流信息仍不見有(yǒu)動靜。期間(jiān)小(xiǎo)呂向店(diàn)鋪客服催促多(duō)次，被對方以各種理(lǐ)由搪塞。小(xiǎo)呂詢問店(diàn)鋪客服這款鞋子是否缺貨，對方稱最近系統壞了查不了庫存，并告知小(xiǎo)呂：一周不發貨請(qǐng)自行(xíng)申請(qǐng)退款。小(xiǎo)呂十分生(shēng)氣，自己購買時(shí)店(diàn)鋪宣稱商品為(wèi)現貨，按照購物網站(zhàn)的現貨發貨規則應該在72小(xiǎo)時(shí)內(nèi)發貨，現店(diàn)鋪逾期發貨且沒有(yǒu)任何補償措施。小(xiǎo)呂認為(wèi)賣家(jiā)違反《消費者權益保護法》，構成欺詐，于是将店(diàn)主小(xiǎo)胡訴至法院，要求被告依約交付商品，并賠償原告購買金額3倍的賠償金2562元。
庭審中，小(xiǎo)胡承認該商品在原告購買時(shí)确實存在缺貨問題，當時(shí)店(diàn)鋪員工沒有(yǒu)及時(shí)修改商品頁面，導緻雙方存在重大(dà)誤解，其行(xíng)為(wèi)不應構成欺詐。
法院經審理(lǐ)認為(wèi)，小(xiǎo)呂在小(xiǎo)胡經營的網店(diàn)購買涉案商品，雙方建立網絡購物合同關系。店(diàn)鋪在商品頁面中承諾“16：00前下單當天發貨！支持鑒定！”小(xiǎo)呂下單并支付相應貨款後，小(xiǎo)胡未按照合同約定的時(shí)間(jiān)履行(xíng)發貨義務，構成違約。且标注“16：00前下單當天發貨！支持鑒定！”的字樣足以引起消費者的注意和(hé)購買意願，小(xiǎo)呂下單後小(xiǎo)胡及店(diàn)鋪客服不僅沒有(yǒu)對缺貨情況主動溝通(tōng)解釋，反而以其他理(lǐ)由掩飾缺貨事實，小(xiǎo)胡存在虛構庫存的故意，其行(xíng)為(wèi)構成欺詐。故而小(xiǎo)呂要求小(xiǎo)胡承擔賠償價款3倍的訴訟請(qǐng)求，法院予以支持。法院最終判決小(xiǎo)胡向小(xiǎo)呂履行(xíng)發貨義務；向小(xiǎo)呂支付賠償款2562元。宣判後，雙方均未上(shàng)訴，該案現已生(shēng)效。
【法官說法】
根據《民法典》第577條的規定，當事人(rén)一方不履行(xíng)合同義務或者履行(xíng)合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行(xíng)、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。本案中，小(xiǎo)胡不履行(xíng)發貨義務，構成違約，小(xiǎo)呂有(yǒu)權要求其承擔繼續履行(xíng)的責任。根據《消費者權益保護法》第55條的規定，經營者提供商品或者服務有(yǒu)欺詐行(xíng)為(wèi)的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為(wèi)消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的3倍，增加賠償的金額不足500元的，為(wèi)500元。本案中，小(xiǎo)胡告知消費者涉案商品可(kě)以“當天發貨”的虛假情況，使小(xiǎo)呂作(zuò)出購買該商品的錯誤意思表示，存在欺詐行(xíng)為(wèi)，小(xiǎo)呂有(yǒu)權主張購買價款的3倍賠償。
在網購平台購買商品時(shí)，如商家(jiā)未按照約定的時(shí)間(jiān)履行(xíng)發貨義務，屬于違約，消費者可(kě)以要求商家(jiā)承擔繼續履行(xíng)、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。如商家(jiā)存在虛構庫存誘使消費者與其訂立合同等欺詐行(xíng)為(wèi)，消費者可(kě)以向有(yǒu)關部門(mén)投訴舉報，或者向法院起訴，主張商家(jiā)按照《消費者權益保護法》的規定支付懲罰性賠償。
案例二
進口食品無中文标簽，消費者可(kě)以要求退款嗎？
顧女士在某代購網店(diàn)購買了4盒日本進口食品，總價8800元。顧女士下單後，店(diàn)鋪安排發貨。到貨後顧女士拆開(kāi)一盒食用，卻發現該産品不僅沒有(yǒu)标示中文标簽，更屬于未經入境檢驗檢疫并許可(kě)進口的違法食品。後顧女士與商家(jiā)溝通(tōng)希望能夠退貨退款，店(diàn)鋪客服以其中一盒商品外包裝已被拆毀影(yǐng)響銷售為(wèi)由，僅同意退貨剩餘3盒。經協商無果，顧女士将該網店(diàn)的經營者吉利商貿公司訴至法院，要求吉利商貿公司對4盒日本進口食品退貨退款并承擔10倍賠償88000元。
法院經審理(lǐ)認為(wèi)，顧女士與吉利商貿公司之間(jiān)成立網絡購物合同關系。因涉案商品未加貼有(yǒu)中文标簽及中文标注的生(shēng)産日期，足以影(yǐng)響食品安全，故屬于不符合我國相關法律規定的安全食品。吉利商貿公司作(zuò)為(wèi)涉案商品的銷售者，對相關産品的各項食品安全标準應當明(míng)知，其銷售行(xíng)為(wèi)違反《食品安全法》。顧女士主張被告吉利商貿公退貨退款、承擔十倍賠償，于法有(yǒu)據，應予支持。法院最終判決顧女士返還(hái)吉利商貿公司涉案日本進口食品4盒；吉利商貿公司返還(hái)顧女士購貨款8800元，并給付賠償款88000元。宣判後雙方均未上(shàng)訴，該案現已生(shēng)效。
【法官說法】
根據《食品安全法》第97條的規定，進口的預包裝食品、食品添加劑應當有(yǒu)中文标簽；依法應當有(yǒu)說明(míng)書(shū)的，還(hái)應當有(yǒu)中文說明(míng)書(shū)。标簽、說明(míng)書(shū)應當符合本法以及我國其他有(yǒu)關法律、行(xíng)政法規的規定和(hé)食品安全國家(jiā)标準的要求，并載明(míng)食品的原産地以及境內(nèi)代理(lǐ)商的名稱、地址、聯系方式。預包裝食品沒有(yǒu)中文标簽、中文說明(míng)書(shū)或者标簽、說明(míng)書(shū)不符合本條規定的，不得(de)進口。根據《食品安全法》第148條的規定，生(shēng)産不符合食品安全标準的食品或者經營明(míng)知是不符合食品安全标準的食品，消費者除要求賠償損失外，還(hái)可(kě)以向生(shēng)産者或者經營者要求支付價款10倍或者損失3倍的賠償金；增加賠償的金額不足1000元的，為(wèi)1000元。但(dàn)是，食品的标簽、說明(míng)書(shū)存在不影(yǐng)響食品安全且不會(huì)對消費者造成誤導的瑕疵的除外。本案中，吉利商貿公司明(míng)知涉案商品屬于無中文标簽的進口商品，不符合食品安全标準，仍進行(xíng)銷售，顧女士有(yǒu)權主張被告退貨退款，賠償價款10倍賠償金。
食品安全無小(xiǎo)事，經營者應當履行(xíng)進口食品的查驗義務，避免銷售無中文标簽的進口食品。當消費者購買到諸如無中文标簽等不符合食品安全标準的進口食品時(shí)，應謹慎食用，必要時(shí)可(kě)以向銷售者主張支付價款10倍或者損失3倍的賠償金。
案例三
電(diàn)子産品已激活，消費者可(kě)以主張7天無理(lǐ)由退貨嗎？
小(xiǎo)林是一名電(diàn)子産品發燒友(yǒu)，“雙十一”活動期間(jiān)，他在某網店(diàn)購買了一部4399元的手機。到貨後，他按照說明(míng)書(shū)的提示将手機激活使用。第二天，小(xiǎo)林認為(wèi)該手機屏幕色彩不自然，對眼睛不好，于是申請(qǐng)7天無理(lǐ)由退貨。店(diàn)鋪客服以手機被開(kāi)機激活為(wèi)由拒絕。經多(duō)次協商無果後，小(xiǎo)林将店(diàn)鋪的經營者有(yǒu)光科技(jì)公司訴至法院，要求其退款退貨，退款金額為(wèi)4399元。
有(yǒu)光科技(jì)公司辯稱，涉案商品已被激活，導緻商品價值貶損較大(dà)。且根據訂單截圖顯示，其曾在訂單支付頁面提示小(xiǎo)林“已激活的數(shù)碼産品如無質量問題，不支持七天無理(lǐ)由退換”，故該涉案商品不适用7天無理(lǐ)由退貨規則。
法院經審理(lǐ)認為(wèi)，手機等電(diàn)子産品激活後對其價值影(yǐng)響較大(dà)，可(kě)以不适用7天無理(lǐ)由退貨的規定，前提是銷售者必須在商品銷售必經流程中設置顯著的确認程序。本案中，原告在申請(qǐng)退貨前，就已将涉案手機激活使用，被告有(yǒu)光科技(jì)公司雖在支付頁面明(míng)确告知，但(dàn)未能提交證據證明(míng)其于銷售流程中對原告的單次購買行(xíng)為(wèi)設置了确認程序，故被告不得(de)拒絕原告申請(qǐng)7天無理(lǐ)由退貨。宣判後，被告有(yǒu)光科技(jì)公司上(shàng)訴，二審維持原判。
【法官說法】
根據《消費者權益保護法》第25條的規定，經營者采用網絡、電(diàn)視(shì)、電(diàn)話(huà)、郵購等方式銷售商品，消費者有(yǒu)權自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，且無需說明(míng)理(lǐ)由，但(dàn)下列商品除外：（一）消費者定做(zuò)的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費者拆封的音(yīn)像制(zhì)品、計(jì)算(suàn)機軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據商品性質并經消費者在購買時(shí)确認不宜退貨的商品，不适用無理(lǐ)由退貨。網絡購買商品7日無理(lǐ)由退貨暫行(xíng)辦法第7條規定，下列性質的商品經消費者在購買時(shí)确認，可(kě)以不适用7日無理(lǐ)由退貨規定：（二）一經激活或者試用後價值貶損較大(dà)的商品；第20條的規定，符合本辦法第7條規定的商品，網絡商品銷售者應當在商品銷售必經流程中設置顯著的确認程序，供消費者對單次購買行(xíng)為(wèi)進行(xíng)确認。如無确認，網絡商品銷售者不得(de)拒絕7日無理(lǐ)由退貨。
由于網絡購物存在特殊性，法律賦予消費者7天“後悔權”，而實踐中存在一些(xiē)平台和(hé)商家(jiā)，擅自發布“霸王條款”，拒絕消費者合理(lǐ)的退貨申請(qǐng)。購物過程中如遇“退貨難”問題，切勿被商家(jiā)或平台“牽着鼻子走”，若商品不屬于免于适用7日無理(lǐ)由退貨規定的範圍，可(kě)向有(yǒu)關部門(mén)投訴舉報，或者通(tōng)過訴訟途徑依法維益。同時(shí)，需要提醒消費者注意的是，7天無理(lǐ)由退貨并不等于7天無條件退貨，根據《消費者權益保護法》的規定，消費者退貨的商品應保持完好，且特殊品類的商品以及購買時(shí)經消費者确認不宜退貨的商品，不适用7天無理(lǐ)由退貨。
（文中人(rén)物、公司、商鋪、品牌均為(wèi)化名）
文/楊晴（北京海澱法院）
